消毒水、酒精、口罩，一箱消毒防护用品送到了广东肇庆的方爷爷家，解了他的燃眉之急。

　　65岁的方爷爷独自居住在老年公寓里，身患糖尿病的他，有时双腿皮肤会溃烂，为了清洗伤口，需要频繁地购买双氧水、医用酒精等医疗用品。“幸亏有他。不然现在我真的不知道去哪买这些东西。”方爷爷口中的“他”是一位京东客服小哥，名字叫黎杰，而老人更熟悉的，则是他的工号308131。

　　隔屏不隔心。相距2千公里，广东肇庆的方爷爷和四川成都的黎杰的相识，来自一个“意外”的电话。

工作中的黎杰

　　去年4月，刚刚入职半年的黎杰接到了一位老人的电话：“我想在你们这买东西，我没有账号……我是老年机，只会打电话，我把我的地址告诉你，你能帮我买吗？”让黎杰犯难的是，按照规定，客服是不能为顾客私下订单的。

　　听到否定回答，电话那头的方爷爷也急了，说已经找了不少人帮忙，但次次都被拒绝，自己老了，儿女不在身边，还有糖尿病，真的希望有人能帮帮自己。患有糖尿病的方爷爷，以前购买医疗物品时，三天两头就要跑大药房，长期下来，本来就行动不便的方爷爷实在受不了。

　　黎杰了解情况之后，赶紧跟公司汇报，得到“本着客户为先的理念，可以特事特办”的回复之后，黎杰就成了方爷爷的“私人代购”。黎杰每个月都会接到方爷爷1-2次电话，方爷爷有购物需求，只要拨通京东客服电话，报一下黎杰的工号308131，黎杰就会用自己的账号给老人下单，然后方爷爷就可以在家等待送货上门。

　　“方爷爷很潮又有点小倔。我有时候都跟不上他的购物步伐了！”90后的黎杰笑着说，有一次方爷爷想买4公斤重的哑铃来锻炼身体，自己就劝他，在家锻炼不需要这么重的哑铃，加上身体也不是很好，1公斤的哑铃就足够了，但老人家对器材的重量不是特别理解，还是坚持买4公斤重的，足足打了3个小时的电话才说服方爷爷。“收到货后方爷爷觉得很合适，前阵子还来咨询我买腕力球。”黎杰说。

　　日常的客服沟通一般5分钟左右就结束了，和方爷爷的沟通要更细致些，至少要1-2个小时，9个月以来，黎杰与方爷爷的累计通话时长有2000多分钟，一共为方爷爷代购了24次，购买了上百件商品。

　　奔波在不同电话号码中，黎杰也有疲惫的时候。去年6月份正是电商促销的旺季，那一天黎杰上午接了90多个电话，下午接到了方爷爷的电话。“那天我状态不太好，方爷爷问了很多问题，他可能察觉到了我那天比较累。然后说想买些零食寄去别的地方，但是希望快递小哥能来自己这里进行货到付款。”黎杰告诉方爷爷，这不符合货到付款的流程，后来方爷爷支支吾吾地说其实是想寄给他，这让从小爷爷奶奶就不在身边的黎杰红了眼眶。

　　1月22日，春节前夕。黎杰接到了方爷爷购买口罩和消毒水的电话，还嘱咐他说“好像有新疾病，你要注意身体，保护好自己。”黎杰当时有点诧异，觉得可能是老年人比较敏感。直到春节轮休的时候，和疫情有关的消息在手机里不断弹出，看到免疫力低的老年人容易被感染，黎杰的心揪了一下：方爷爷的防护用品够不够用呢？身体应该没问题吧？平常用的消毒水、酒精还能不能买到？一个个疑问砸下来，黎杰坐不住了，特意委托同事给方爷爷寄过去一些消毒用品。

　　返岗后的第一天，黎杰就通过工号308131给方爷爷拨打电话，可惜方爷爷没接上。“因为方爷爷警觉性是比较高的，如果他不确定里面是什么东西的话是不打开包裹的，我想确认下他有没有收到。”打完电话后，黎杰又投入到24小时轮班中，疫情发生后，他们接到了很多来自湖北客户的电话，多数都是咨询防护物资的，他必须用更快的速度处理好。

　　“其实我们客服是个不大不小的职位，有时候很小的举动就是很好的行动。”黎杰仍记得，在电话的这头，武汉一位妈妈没口罩了，带着宝宝也没办法出门购买，在电话的那头，同事把自己的口罩省下来，筹集了15只口罩悄悄给她寄过去；黎杰仍记得，在电话这头，距离武汉“封城”还有2个小时，手机坏了的客户紧急救助，在电话那头，同事一个个打电话去确认客户地址附近的手机维修点是否还在营业，并协调好距离最近的线下维修门店……那些赶不回家的儿女，那些着急的老人，那些坚守岗位的普通人，电话线把他们紧紧连在一起，成为这场战疫中素未谋面的“亲人”。